最近发现DELL的所有家用系列的电脑（至少是分销的部分），在提供的售后服务中都不在包含上门服务而是改为只提供送修服务，需要顾客送到指定的送修点维修，根据使用过的这种服务不再是下一工作日解决问题，而是换成一周内。

      这种调整再一次证明之前我对这个行业的判断完全是正确的，服务才是未来的发展方向。

      这种调整的原因是显而易见的，就像之前观察到的。在开始分销以后，通过分销渠道购买的大量顾客（几乎所有顾客都是这样了）在购买的时候关注的只是电脑本身还有价格，很少或者根本不去真正关心购买之后获得的会是什么样的服务，只是通过降价去压低价格或者在信息不全的情况下冲动购买，都是不会获得有保障的规范化的服务的；就像最近的苹果Apple Store风波一样，在中国大陆只有四家苹果零售店，其他最多是授权零售店，在其他品牌的渠道里其实没有生产厂商的零售店一说，只有官方授权零售店，或者未授权但是作为分销渠道得到厂家默认并从一定程度上支持的零售店（DELL的官方网站还是属于和苹果零售店一样生产厂商直销的），如果从厂家直销购买，那么顾客获得的是有形的商品和附加的厂家提供的默认服务项目，跟任何其他购买渠道购买是一样的，所以购买基本产品是一个项目，顾客在采购能力足够的情况下应该明确同一样附加基本服务的商品从任何渠道购买都是一样的，为什么选择某一个渠道在网购时代开始后就不应该再是这里放的电脑多，或者有现货，而是不同的销售商能提供什么样的差异化服务，从而又差异化的价格，这个正是中国很多领域的消费者不关注或者不懂得关注的；之前就算是DELL提供给所有的顾客上门服务，但是这需要顾客打电话或者使用正确的流程，可惜消费者购买后还是更加愿意去找购买者，甚至电话都不会打，方便的上门服务形同虚设；当然很大的原因还是前面一个，顾客不知道到底购买什么服务，不能区分哪些是自己有权利获得的服务，更不知道自己需要什么服务，没有和购买者签订服务协议；DELL为什么这样调整最重要的原因当然还是成本的考虑，提供了服务和流程反正顾客又不会用，那边还要和其他竞争者刺刀见红的拼价格，提供优质服务的利润空间就基本被压缩了；同时，DELL的商用电脑发展迅猛，利润更高，而且顾客长期在寻找到底商用和家用有什么不同，这就是最好的契机，现成的差异化就在这里。

       这个调整不管是从差异化还是从未来服务业的发展方向，都是必然的结果，但是不得不说，这个必然的结果不是在3-4线城市一个小小非经销商能够推动的，它肯定会发生，但是只能看着别人做，看着在整个产业链中更有话语权，更有规模和组织优势的企业来率先实现。去年DELL官方网站将上门安装电脑包年作为一项收费服务列出供用户选择就是一个，经销商面临的是别的竞争者同样的基本商品卖更高的价格还可以碰运气（当然顾客无知的接受这种潜规则）不提供任何服务的竞争格局，哪里会有人愿意购买一个包年装系统，他们更想要送个U盘这种蝇头小利；现在的送修和上门服务在高端商用电脑和家用电脑上的差异化又是一个例子，不过这个更多是适应中国市场为主，捡个现成的差异化就太完美了，服务也是有高端用户有需求的，关键是谁能让顾客感受到自己提供的价值和别人提供的不同，谁就真正有资格获得更多利润。

      这正是有一个中国不成熟的市场经济的又一个产物，我的结论是什么样的顾客决定什么样的市场，在作为经销商的时候，感觉自己怎么那么弱势，电脑放得少，顾客转个身扭头就走，跟他提服务直接当你不存在；但是听到往往并不是高端的顾客在别的地方被赚很多钱也得不到更好服务的时候又觉得，怎么也弱势啊。

一些分析：｛在接触的顾客中，有超过99%的人都是在从一个地方到另一个地方（包括网上往下）看不同的地方放着的同一个商品本身，很少有人去关心不同的地方获得的除了价格以外还有什么是自己需要的，从而去诉求；在购买电脑的顾客中，有很少部分的顾客是可以自己解决问题的人；在购买者中有极少部分顾客几乎不需要安装系统，而另一方面有的人甚至需要别人帮他安装软件；在顾客中分成两个主流，其中一个的身边会出现雷锋式的“技术专家”能通过简单的安装系统解决问题从而不需要服务，另一个不断的需要获得维护和服务，最终都要不明不白就要开始付费，但是他们绝对不愿意购买的时候谈服务谈折扣；……｝

只有当大多数消费者知道他自己会装系统，照着说明书比搭积木没有更大难度，只是它很花时间而自己没有隐私数据从而花钱购买同时替N+1个人装系统的人为自己服务的时候，更多的价值显而易见的时候，也许是个谁都可以以差异化服务作为竞争力的时候。